Il corso fornisce un approfondimento sul concetto sempre più attuale di Customer Journey per comprenderne e analizzarne le dinamiche e capire come intervenire direttamente su di esso, per ottenere la fidelizzazione del cliente in un’ottica strategica di marketing multicanale.
La Customer Satisfaction e la qualità del servizio offerto sono, infatti, delle leve fondamentali per consolidare il fatturato ed incrementare le vendite: un cliente soddisfatto è un cliente che fa del passaparola positivo all’interno del proprio network e che riacquista. Tutto ciò si traduce per l’azienda in Customer Retention.
• comprendere e analizzare le dinamiche del Customer Journey
• saper intervenire nelle dinamiche del Customer Journey
• saper fidelizzare il cliente attraverso la Customer Satisfaction
• Responsabili Marketing
• Responsabili Relazioni clienti
• Brand e Product manager
• Responsabili commerciali con incarichi di marketing
La Customer Satisfaction
• Definizione
• La CS come strumento per valutare le politiche aziendali
• Quali strumenti per raggiungere la Customer Satisfaction
• Esercizio: prova ad organizzare un programma di fidelizzazione per uno store
Il potere va verso i clienti connessi:
• Verticale, esclusivo, individuale
• Orizzontale, inclusivo, sociale
Identificare i Buyer Personas
• Cos’è il Buyer personas e come si identifica
• Esercizio: compilare il Buyer Personas canvas
La rivoluzione delle conversazioni on line
• L’evoluzione del servizio clienti: dal call centre ai social network
• La rivoluzione delle conversazioni
• Le sfide per integrare i social network nel contact centre
• I clienti vogliono di più
• La qualità del servizio come elemento differenziante
• Aiuta, assisti, vendi
• Case study
Alla scoperta del Social Customer Service
• Social Customer Service: cos’è e a cosa serve
• Il servizio voluto dai clienti
• Perché integrare i social network nel tuo servizio clienti
• I 5 pilastri del Social Customer Service
• Il ROI del Social Customer Service – Case study
Il nuovo viaggio del cliente, ovvero il Customer Journey:
• Aware
• Appeal
• Ask
• Act
• Advocate
Quale modello adottare in funzione del settore e del comportamento dei clienti:
• Analisi del canale, del brand, delle vendite e dei servizi
• Modello 1: il pomello
• Modello 2: il pesce
• Modello 3: la tromba
• Modello 4: l’imbuto
• Modello 5: il papillon
Il marketing multicanale in funzione del Customer Journey:
• Mappare tutti i touchpoint
• Identificare i touchpoint e i canali più importanti
• Migliorare i touchpoint e l’interazione con i canali
• Analisi di un caso aziendale
Come gestire le conversazioni pericolose online
• Cosa fare quando il cliente si innervosisce
• Social assessment: comprendi velocemente → rispondi adeguatamente
• Gestire i clienti arrabbiati con il metodo CARP
• Come trasformare i clienti insoddisfatti in ambasciatori della tua azienda (e aiutare il fatturato)
Esercitazioni
• compilazione di un Buyer Personas canvas
• auto-casi proposti dai partecipanti
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